每天,我们都在感受变化,但是变化却总是不大。

做 To B 总给人一种慢慢吞吞的感受,一家公司上市动辄需要经历十年八年,若只花五年就上市,那这家公司基本算是“B 之娇子”了,必会惹得一群人驻足膜拜。

疫情之后,崔牛会全部开启了远程办公模式。每天我都会同行业里的创始人打电话,一来是问候,二来是聊聊行业的变化。

五、疫情之后,中大型客户会成为 SaaS 的主力。中小企业因为资金链元气大伤,没有能力上系统。中大型企业看到了在线化的效率,也会感受到在线软件和系统的价值。

新冠疫情发生后,To B 领域其实又发生了巨大的变化。因为一个契机,To B 领域的转变建立在了一次灾难之后。

平台:先行垫付资金,现金流是最大问题

光大社服指出,其汇总比较了“03非典”和“20肺炎”期间,旅游板块各细分领域所涉及的政策。

故事一来自小鹅通的创始人鲍春健;

很多教育培训机构从线下转到线上,带动了一些传统企业也走向线上,但是在转移的过程中,我认为转变的观念和转变的方式,没有大家想象中的快速。

景区方面,2003年只有少量景区关闭,而今年大部分地区的著名景点皆关闭。

不过,光大社服分析认为,“需求终将回暖,但需等待”。

在疫情之后的主要感受是企业线上化进程明显加快。神策服务的客户大多是线下和线上相结合的服务模式,这次疫情之下,客户走向线上的诉求和决心更加明显。

一、非常明确的一点是传统企业会变成在线的企业。明源云所服务的地产开发商,它们属于典型的传统企业,疫情期间购房者无法到达售楼处,中介也不能接到订单,于是他们通过线上的方式售卖楼盘,这就很明显已经变成了线上企业。明源最近一个月干了去年一年的活,这背后的逻辑其实就在这,是生存危机。

三、对 SaaS 公司本身的在线化能力要求会更高。

去哪儿网在接受澎湃新闻采访时称,由于非自愿退款的数量呈几何式的上涨。自第一份文件下发以来,去哪儿网平台上非自愿退款上涨了10倍以上。

由此,也引发了行业内长达半个月的旅游订单“退订潮”。

以前 IT 或者线上化对客户来讲是锦上添花,而这一轮是决定生死,从本质上发生了变化,线上化发生和发展的进程会出乎行业的意料。

对一个传统的国企,受疫情影响很容易形成一种政策性的条文,确定他们全行业走向在线。对 To B 软件,也同样是一次机会,对于投资圈的变化,赞同罗旭的观点,机构会聚集在头部企业。

酒店领域,较2003年的新增订单可免费取消政策,本次各地封禁举措将进一步降低入住率,同时加盟费减免力度也较大。

光大社服由此得出外部变量的结论——今年一季度旅游业各细分领域外部环境更严峻,将比“03非典”受更全面、强烈、直接的冲击。

此前,携程曾预计今年春节旅游人次达4.5亿,同比增涨8.43%。光大社服按9%增速预测2020年原春节旅游收入可达5602亿,而目前,随着部分城际交通关停、停止团队游/自由行,预计损失大部分。

“现在现金流是最大的问题。”某在线旅游平台人士向澎湃新闻坦言。

目前,该案已进入审判环节。(完)

一、马太效应将会更加明显,强者更强,弱者更弱,成立两到三年现金储备不多的公司会倍感压力,而现金流好的企业会抓住机会,变得更强;

携程向澎湃新闻表示,对其平台来说,酒店团队会继续推广“安心取消保障”,随着更多酒店的加入垫付的资金会有一定回流,但最终一定达不到100%,必然有损失。另一方面,度假产品因为可能是包机位等硬切资源,或面临全损,无法追回。具体比例还需进一步核实。

四、营收并不会呈现爆炸性的增长,未来一到两年还需要勤练内功,需求来了,但是公司有短板,一样无法获得增长。

飞猪指出,为了解决客户的问题,飞猪方面动员了所有“小二”以及阿里集团其它业务的客服,每个客服处理的订单是以前的5至6倍,三班倒早已变成了通宵驻守。即使不在公司加班,在家里也得24小时待命。“我们的有些同事在家支援的节奏是早上一睁眼8点就开始开电脑处理退订问题,到凌晨3点钟结束躺下睡觉,除了上厕所,基本没离开过位置,饭都是家里人送过来吃”。

携程酒店服务运营负责人陈纹举例称:“若有200人做日常工作,突发情况增长到需300人,那可以用加班解决,但当增至需600人时,再怎么加班也解决不了,我们现在就是这样。”自2008年从业至今,像今年这样的持续高峰紧急状况,她也是第一次遇到。

马蜂窝方面向澎湃新闻表示,疫情期间,其平台每天产生的退订订单量是正常期间的近20倍。

二、出现一轮并购潮,现在很多上市企业都准备了大量的资金,去看一些产品和团队质地不错的创业公司,并购也会成为一个方向;

对此,明源深有感触。很多年前,明源就开始采用离岸开发了。面对这次疫情,需要考虑上千人同时在线开发怎么办?项目如何交付?

普及、大考之年,是蓝猫微会联合创始人毛苇的关键词

该案由满洲里海关缉私局立案侦查以来,呼伦贝尔市人民检察院充分发挥“捕诉一体”办案机制,指派员额检察官全程引导侦查取证,依法批准逮捕、审查起诉。

值得一提的是,该案系我国首例通过地下钱庄锁定走私犯罪嫌疑人,并以资金流作为主要证据的走私案件,涉及内蒙古、黑龙江、河南、福建等多地,案值高达5.03亿元,涉及偷逃税款1.15亿元。

电话聊过之后感触很多,但是让我记忆深刻,或者会影响行业的故事有两个:

日前,马蜂窝也公开表示,因机票、酒店等旅游产品退改,马蜂窝已为消费者即时退款垫资逾5亿元。马蜂窝在接受澎湃新闻采访时表示,在疫情期间,整个旅游行业的压力都是巨大的。“马蜂窝平台上的退订单数是百万级别,我们正在尽最大努力让用户更快拿到退款。”马蜂窝称。

携程早在1月24日凌晨就宣布启动1亿元重大灾害保障金,免费取消全国范围内旅行产品退单。1月26日,携程将重大灾害保障金额提升至2亿元。2月5日,携程再次宣布,启动10亿元支持基金,为合作供应商缓解资金周转压力、为供应商减损其无法减损的资源费用等。

所以,对在线化的普及和契机很重要。以前对我们爱搭不理的客户,现在主动找到我们。

退订量大量增长影响的还有在线旅游平台的现金流问题。

二、对于2014-2015年成立的 SaaS 企业而言,2020-2021年是大考之年。只有在那个年代起来的公司,基本为 IPO 的状态。

离岸开发是外包开发中的一种模式。离岸开发一般由两类团队组成:onshore 和 offshore。

这时候,当初离岸开发的能力就派上用场了。大部分员工都在老家,明源的研发中心在武汉,根本不可能去武汉上班,但还是要交付。这时发现,把自己打造为在线化企业也很重要。

现在的小鹅通,正在以 N 倍的速度狂奔……

故事二来自北森云的董事长王朝晖。

客服:全体放弃休假,在家的24小时待命

我的回答是从两个故事开始。

马太效应、并购潮、资本回归、不会快速增长、中大型企业,是纷享销客创始人罗旭讲出的关键词

有业内人士向澎湃新闻表示,在线旅游平台使用自有资金先行赔付的,后续或很难拿回所有的垫付资金。“能拿回50%已经不错了”,该人士称。

三、资本重新涌向 To B 领域,在今年9月份之后,资本市场可能会重新启动,目前有很多头部机构募集了大量资金,准备布局 To B 市场。资本这轮的注意力会聚集在未来3-4年上市的头部企业,或者准 IPO 企业;

上周在一次视频连线上,我与6位企业服务的创始人和联合创始人一起畅聊,明道云创始人任向晖在快下线时问了大家一个问题:“等疫情褪去,中国企业服务行业又将会如何呢?”可惜的是他最终没能回答。

多家在线旅游平台向澎湃新闻表示,因需要保障消费者的即时退款,平台都需要先行垫付资金。而在目前新订单减少,原有订单大量退订,以及退改订单时限不断延长的情况下,平台都有资金方面的压力。

一、我没有那么乐观。蓝猫微会是一家成立不到一年的创业企业,最近的用户量确实激增了百倍。

光大证券社会服务分析师团队(以下简称“光大社服”)日前在研究报告中指出,对旅游、酒店等社会服务板块来说,此次疫情的影响大于2003年的“非典”。

券商:影响大于“非典”,2021年或强劲复苏

02 大客户多种部署方式的北森云

目前,累计解除隔离医学观察4342人,尚集中隔离医学观察228人。

飞猪平台的话务量平均同比2019年涨了超过5倍,1月24日晚的最高峰比预测的涨了10倍。飞猪表示,往年春节出行旺季,平台的客服要增加约50%的人手,而今年这个数字已经是倍数级的增长。

这是这三周来最深的感悟。

光大社服预计,2021年有望与2004年类似:待疫情平复后,政策放松,民众恐慌情绪逐渐消散,预计2021年旅游上市公司收入将强劲复苏。

对于中国企业服务行业未来的发展,其他几位从自身处在的领域也各自道出了感受。

旅行社方面,2003年旅行社只是无条件退还定金并承担机票损失,今年暂停所有跟团游业务和“机票+酒店”产品,波及业务和产品更广,旅行社自身将承担提前与境内外旅游资源供应商协定的包邮轮、控房间、切机票而无游客消费的巨额成本。

二、对于 SaaS 企业来说 ,本质上属于企业的内功。的确,就当下而言,可能看到这个行业的前景很完美,但是“谁能熬过2020年”,这很重要。

马蜂窝数据显示,自疫情发生以来,客服话务量单日最高峰已达到平日来电量的约20倍,每天10点至20点左右为持续来电高峰。

飞猪方面则告诉澎湃新闻,其平台上境内行程订单退订率基本在70-80%,境外行程订单退订率在40-50%,机票、火车票、酒店退订量最大。其中,湖北省的订单退订最为集中,此外国民选择春节度假最为集中的目的地,例如三亚,退订率也非常高。

这可能会带来两个变化:

线上化加快、政策影响,这是神策数据创始人桑文锋的关键词

两周前和北森云的董事长王朝辉聊到疫情对他们影响的问题,王朝晖说今天刚刚开了一个大客户的线上启动会。客户明确要求,不需要到现场部署,所有的服务和交付都通过远程来完成。

据马蜂窝方面表示,马蜂窝交易中心、平台客服、内容中心等相关业务人员全部放弃休假上线支援,已经回到家乡的员工,也全部保持在线状态,全力提高退订需求响应速度。为尽可能帮助更多游客解决问题,不少员工已连续工作12天,平均每天12个小时,单次电话最长一小时。

在疫情之后,企业线上培训和直播爆发性增长,小鹅通是其中的一个受益者。老鲍说疫情以前,小鹅通一个月的线索量大概是8000-9000条,而现在,一天的线索量就超过9000条。

而“如何熬过2020年?”一定是属于从战略到产品到技术到营销,从整个价值链上来说不会出现明显短板的企业。

此前,去哪儿网CEO陈刚在接受澎湃新闻专访时表示,目前包括航司、代理商、在线旅游平台等在内,整个行业的现金流都吃紧。陈刚透露,去哪儿网各业务条线已经为消费者即时退款垫资近10亿元(人民币,下同)。

一是,未来大客户的部署方式增加,除了现场部署,还可以远程部署,根据需求选择即可;

二是,客户逐渐接受远程部署和实施之后,SaaS 企业才能成为真正的 SaaS 企业,完成自己线上化的能力打造。

小鹅通是典型的小客户服务模式,北森云是标准的大客户服务模式。

来自携程客服各个版块的数据显示,从疫情开始发酵时,携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长,最高时达到8倍,酒店管家(在线客服)甚至达到了12倍。与此同时,机票退改的需求量增长了近10倍。“1月27日铁路发文后,当天的业务量同比去年春节增长了320%,相比平日增长526%,连续加班到第5天后,人的身体都吃不消了。”携程车票客服业务负责人刘美玲说。

根据马蜂窝平台的数据,1月31日起,各品类来电量首次呈现下降趋势。

光大社服在报告中指出,参考2004年,旅游行业全面复苏,国内旅游人数同比增27%,旅游业总收入同比增40%。微观层面,2004年旅游上市公司因低基数效应较2003年呈现高反弹(与正常年份2002年相比,2004年仍属于高速增长),2005年后继续稳步增长。

据澎湃新闻了解,随着退改保障的升级,携程平台订单的退订量增长约20%。根据携程1月30日公布的“春运退订大数据”,携程在旅游度假方面退改的春节订单达到百万个,机票方面收到的退改诉求总量达数百万个,较日常增长近10倍。其中,1月24日(除夕)当日迎来退改最高峰。

随着订单退订量增长而增长的,还有平台客服的话务量。

生存危机,是明源云高级副总裁童继龙感受里的关键词

01 商机暴增的小鹅通

由此,也给他带来两个很大的困惑,一是快速应对用户激增带来的产品和技术运维的压力。老鲍说现在有很多直播单场观众就达十几万人,给服务器造成的压力可想而知,他整天担当 CTO 的角色;二是快速构建线索和客服团队,将商机转化出来。

onshore 在位置上距离客户较近,而 offshore 距离客户较远,一般处于另一个国家或者地区。

这次,传统行业和 To B 行业都深深地体会到了“远程”。而远程的背后是“在线”,“远程”和“在线”也会被深深地刻在企业运营者的心中,成为一种选择和生存方式。

订单:退订量超百万,呈“几何式”增长

截至目前,如携程、飞猪、去哪儿网等平台关于旅游产品的退改保障措施都已延至2月29日。